SLA - Service Level Agreement
Kliendi või kasutajaga sõlmitud teenuse osutamise lubadus, mis sätestab näitek teenuse töökindlusele või kiirusele garanteeritud piirid. Kui teenuse töös esineb tõrkeid, mis ületavad SLA lepingus lubatut, siis tihti on määratud ka leppetravhid teenuse kasutaja hüvanguks.
SLO - Service Level Objectives
Konkreetsed eesmärgid, mis defineeritakse ka SLA raames. Need on meetrikad, mida saab mõõta ja jälgida. Näiteks päringule vastuse saamise aeg või teenuse mittetoimimise aeg. Need mõõdikud on kasulikud nii välistele klientidele, kui ka organisatsioonile sisemiselt, et omada paremat ülevaadet teenuste toimimisest.
SLI - Service Level Indicators
Tegelikud meetrikad teenuse toimimise kohta. Näiteks teenuse töötamise aja suhtarv 99,95%. Selleks, et täita SLA lepingut peaksid indikaatorid olema paremad, kui kokkulepped.